并跟踪其整改

2018-07-17 12:12

着力抓接诉,在提升受理水平中创先争优。坚持把增强接诉队伍服务意识、提高接诉人员业务素质作为提升消费维权群众满意度的基础来抓,引导广大党员在提升受理水平中创先争优。一是学习培训促提升。结合创建学习型党组织,深入开展理论学习和业务培训。专门开辟《消费维权学习园地》,每周一下午定期召开“消费维权案例点评交流会”,通过党员带头学习、带头讨论,带动全体接诉员学理论、钻业务、同交流、共提升。二是主题实践促提升。组织广大党员接诉员通过亮牌示范、依岗承诺,充分发挥示范带动作用。深入开展以提高“三方电话调解”水平为重点的“消费纠纷电话调解,维权快速省时省力”主题实践活动,不断提升接诉员岗位技能及服务水平,努力形成个个争做岗位先进、人人都当接诉工作“多面手”的生动局面。三是考核激励促提升。制定了《福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心接诉员工作绩效考核制度》和《福州市12315消费者申诉举报指挥中心接诉答复检查考核制度》,从着装、仪态、环境卫生、接线状态、服务态度、业务能力、月接线量等对接诉员工作绩效进行量化。去年省工商局电话抽样回访结果表明,消费者对福州12315指挥中心接诉工作的满意率达到100%。

报:省委创先争优活动领导小组办公室,市委常委,市人大、市政府、市政协党员领导干部,市委创先争优活动领导小组成员,市委组织部、宣传部领导

福州市工商局12315指挥中心党支部在开展创先争优活动中,组织引导广大党员紧密结合岗位职能,从接诉、调解、防范等三方面入手,努力提升维权服务质量、提高群众满意度,扎实推进创先争优活动深入开展。

着力抓防范,在前移维权关口中创先争优。坚持把推动消费维权由事后受理调解向事前预警防范转变作为提升消费维权群众满意度的核心来抓,引导广大党员在前移维权关口中创先争优。一是广泛宣传促防范。充分利用广播、电视、报刊以及12315消费者权益保护网,广泛宣传消费维权知识法规、发布典型案例,一些有条件的超市、卖场通过led显示屏将维权常识、消费提示及食品安全信息等进行滚动播放,进一步增强消费者识假辨假和依法维权的能力。组织党员深入农村、社区、企业、商店、学校,采取发放宣传品、悬挂宣传标语、维权案例宣讲、消费维权文艺小品演出等消费者喜闻乐见的形式开展主题宣传,努力使消费维权工作家喻户晓、深入人心。二是监督预警促防范。定期对12315消费者申诉、举报、咨询等各类信息进行统计梳理、挖掘分析,及时发布消费提示和消费预警,提出阶段性市场专项整治指导意见,加强对市场业主的事前监督管理,引导业主牢固树立消费者权益保护理念。同时,对投诉比较集中的行业或商家,通过发放《行政指导建议书》、约谈等形式进行教育警示,并跟踪其整改。创先争优活动以来,共发放《行政指导建议书》1564份,5次约谈企业经营者。三是倡导诚信促防范。深入开展“倡导诚信经营,创建诚信市场”活动,制定实施《经营者信用评价实施办法》、《经营者信用奖惩制度》,充分发挥党员诚信店的示范作用,引导企业向社会公开作出诚信经营承诺。对于一些大型商场、专业市场,探索采取业主与商场签订《委托先行赔付协议书》的形式,当消费者遇到协议承诺范围内的消费纠纷时,商场可在协议额度范围内先行垫付,既确保消费纠纷的及时处置又有效约束业主切实遵守诚信经营承诺。

着力抓调解,在化解消费纠纷中创先争优。坚持把及时、就地、有效化解消费矛盾纠纷作为提升消费维权群众满意度的的关键来抓,引导广大党员在化解消费纠纷中创先争优。一是畅通渠道促化解。在开通12315维权电话的基础上,充分利用互联网等现代科技手段,在城区街道、社区和部分大型商场、超市的12315服务站开通互联网,创新qq、电子邮箱、短信投诉等信息传递渠道,实现远程“零距离”高效维权。同时,专门建立了台胞消费申诉举报“绿色通道”,并与台北市消费者权益保护协会加强协作,方便福州居民在台消费或是台湾同胞在福州消费时的纠纷处理。二是现场处置促化解。牢固树立纠纷现场调解的服务理念,进一步扩大商场、超市、大型卖场的12315消费维权服务点覆盖范围,并在电气、通讯等行业设立12315消费维权服务站。加大服务站点信息联络员培训力度,组织党员业务骨干深入基层,对服务点联络员以及商场质量管理员进行培训,有效提高他们的信息管理和纠纷化解能力。三是多方参与促化解。通过加强与质检、药监、物价、卫生、农业、旅游、环保、烟草、通信管理、综治等部门之间的信息共享和执法协作,构建消费维权横向联动机制,形成多方参与维权合力,有效提高矛盾纠纷化解能力。今年3月,指挥中心通过听取接诉员录音、回访消费者、追踪检查12315信息系统反馈录入情况等方式进行抽查,结果显示,现场处置率达96%,诉求办结率达到100%。